В реалиях современной экономической жизни страны для промышленного предприятия, основным направлением деятельности которого является производство продукции, вопросы управления качеством предоставления ИТ-услуг являются очень актуальной для исследования проблемой. Необходимо оценить важность ее решения и влияния на достижение стратегических целей бизнеса. Сегодня цифровая экономика, цифровые технологии используются во всех сферах деятельности, и тем более в бизнесе, связанном с промышленным производством [1].
Современная модель управления предприятием является бизнес-ориентированной. ИТ-отделы и информационные технологии, которые они используют для решения производственных задач, становятся важными участниками решения приоритетных для бизнеса задач. Качественное и своевременное предоставление ИТ-услуг в конечном итоге влияет на эффективность и конкурентоспособность промышленного предприятия [2].
В течение предыдущего десятилетия, во время автоматизации управления деятельностью компании, чаще всего выполнялась следующая последовательность этапов: оценка потребностей предприятия и его готовность, выбор ИТ-решений, внедрение, анализ работы и анализ эффективности. Основной задачей автоматизации было оказание поддержки различным процессам и направлениям деятельности компании. Для ИТ-отдела компании первостепенное значение имели задачи по обслуживанию автоматизированных информационных систем, а также внедрению различных технологий по обеспечению инфраструктурной, информационной и организационной поддержки бизнеса [3].
Между тем все более ясно определяется проблема взаимодействия бизнеса и ИТ. Бизнесу требуются средства учета, контроля и анализа для мониторинга и оценки эффективности решения поставленных задач и выделенных средств на обеспечение качества ИТ-услуг. Достижение стратегических целей для промышленного предприятия все больше зависит от эффективной работы ИТ-подразделений. Для реализации потенциальных преимуществ информационных технологий, которые позволяют автоматизировать и некоторые задачи бизнеса, и даже создать новое ИТ-направление, от ИТ-подразделения требуются максимальные усилия. В то же время качество и надежность управления предоставлением ИТ-услуг напрямую зависят от успешного развития бизнеса, по крайней мере с точки зрения финансирования.
Следовательно, именно управление качеством предоставления услуг ИТ на промышленном предприятии создаст возможности для развития и самих информационных технологий, и производственного потенциала бизнеса, их движения в одном направлении в достижении конкурентного преимущества на современном экономическом рынке [4, 5].
На современном этапе цифровой экономики в России промышленные предприятия все более заинтересованы во внедрении комплексных автоматизированных решений. Топ-менеджмент в рамках достижения стратегических целей бизнеса рассматривает не столько внедрение конкретного ИТ-решения, но и чаще всего модернизацию всей ИТ-инфраструктуры предприятия. Успешная практика реализации таких проектов позволяет констатировать, что результат реально способствует повышению эффективности производства.
В рамках бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами на промышленном предприятии последние востребованы именно как составляющие процесса достижения бизнес-целей. Понимание важности роли ИТ-услуги менеджментом предприятия позволяет своевременно сформировать оценку состояния инфраструктуры с выявлением причин несоответствия и быстрым реагированием на изменения, обеспечивая тем самым необходимое управление качеством предоставления ИТ-услуг бизнес-пользователям.
С целью изучения проблемы были рассмотрены работы авторитетных авторов. В качестве примера можно отметить П. Горн, Т. Корягину, В. Рутгайсер, П. Ситникову и др., которые представляют ИТ-услугу как особую сферу производственной и организационной деятельности предприятия. В исследованиях Д. Богданова, А. Громова, Е. Колтуновой, Э. Купера, Д. Соммервилля и др. выделяются особые принципы и условия предоставления услуг в сфере информационных технологий [6].
Всесторонний анализ источников помог выявить некоторые аспекты проблемы. Большое внимание уделяется глубоким теоретическим исследованиям категории услуг. Предложена интерпретация концепции управления ИТ-услугами. Но, по нашему мнению, с точки зрения непосредственного участия информационных технологий и опосредованных ИТ-услуг в достижении бизнес-целей компании эти концепции недостаточно представлены.
Проблема повышения эффективности и качества управления ИТ-услугами в интересах бизнеса, на наш взгляд, актуальна и всесторонне не изучена. Назревшие вопросы по развитию и совершенствованию управления качеством предоставления ИТ-услуг на промышленном предприятии определяют актуальность и задачи исследования.
Таким образом, выявление механизмов повышения качества управления предоставлением ИТ-услуг с акцентом на приоритетах бизнеса компании определяет цель исследования.
Материалы и методы исследования
В нашем исследовании мы изменили подход к управлению ИТ на промышленном предприятии. Сместили фокус с обслуживания технологических компонент на предоставление ИТ-услуг для решения бизнес-задач пользователя. Топ-менеджмент компании хочет знать, когда и каким образом сбои ИТ напрямую влияют на доход.
Необходимо рассмотреть все возможности корреляции ИТ-услуг и бизнес-процессов. Это становится реальным, если перенести приоритет и управление на основу согласованных уровней обслуживания. Необходимо и достаточно сместить управление предоставлением ИТ-услуг от просто технического обслуживания возникающих ИТ-инцидентов у пользователей и сосредоточиться на управлении качеством предоставления ИТ-услуг для решения задач бизнеса. Возникает и отслеживается широкая ответственность всех заинтересованных сторон. В рамках переориентации ИТ-услуги на приоритет целей и задач бизнеса был определен каталог услуг, заключено соглашение об уровнях обслуживания с бизнес-процессами и ценовыми эквивалентами, чтобы ИТ-специалисты могли измерить стоимость ИТ-услуг в решении задач бизнеса. То есть появляется возможность предлагать и управлять качеством ИТ-услуг, которые поддерживают бизнес-требования, и управляются, и измеряются с их точки зрения. После определения приоритетов и заключения соглашения на уровни обслуживания с бизнес-пользователями на основе достижения целей бизнеса, появилась возможность эффективно распределять приоритеты компонент ИТ-услуг и повышать общую производительность. Вследствие проведенных мероприятий, управление ИТ-услугами на промышленном предприятии стало бизнес-ориентированным, повысилась удовлетворенность бизнес-пользователей и одновременно сократились затраты производственных, технологических, финансовых, организационных ресурсов [7, 8].
Более целесообразно рассмотреть детально процесс учета и оценивания службы поддержки бизнес-пользователей, которая является элементом бизнес-структуры, а, следовательно, должна, как и всякий подобный элемент, подвергнуться оценке. Необходимо определить специфические для этой службы параметры оценивания, чтобы они носили практический характер и были полезными для бизнеса [9].
В качестве основной базы исследования была использована производственная площадка регионального представительства, на которой реализованы практически все сферы деятельности производственно-инжиниринговой компании, в г. Магнитогорске. Следующие показатели были определены для системы службы поддержки для бизнес-пользователей ИТ-услуг в рамках бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами: количество обращений за период времени; из них количество обслуженных оператором без услуг ИТ-специалиста; минимальное и максимальное время обслуживания обращения; пиковая нагрузка на оператора; число инцидентов за период времени; время реакции на инцидент. Оценка этих показателей позволяет определить уровни загрузки и доступности ИТ-специалистов службы, для этого нужно анализировать динамику изменения значений показателей текущего периода и предшествующих [9]. На основе полученных результатов анализа необходимо периодически анализировать метрики и на основе этого анализа разрабатывать мероприятия по оптимизации деятельности службы поддержки бизнес-пользователей промышленного предприятия, обеспечивая с ними постоянную обратную связь. В отсутствие подобных мероприятий может понизиться качество предоставляемых ИТ-услуг службой поддержки для решения задач бизнеса, что недопустимо для одного из участников бизнес-процесса, так как негативно отразится на других элементах бизнес-структуры предприятия.
Важную роль в предоставлении качественных ИТ-услуг играют и специализированные информационно-коммуникационные технологии. В системе службы поддержки бизнес-пользователей применяются различные виды программных продуктов: «системы самопомощи» – это автоматизированные информационные системы (АИС), где бизнес-пользователи без участия оператора могут регистрировать приложения, получать информацию; информационные базы знаний; приложения, обеспечивающие командную работу; приложения для мониторинга выполнения обращений бизнес-пользователей; приложения и АИС для анализа и визуализации данных [10]. Недостатками использования подобных программных продуктов являются проблемы поиска нужной информации, трудности в автоматизации анализа, риска появления ошибок. Зачастую функционал используется не на полную мощность, система службы поддержки бизнес-пользователей не выполняет задачи бизнеса, поставленные перед ней [11]. Применение специализированных программных продуктов исключает практически все перечисленные выше проблемы и недостатки, так как при их создании, внедрении и сопровождении выявляются и находят решение все функциональные и бизнес-требования будущих пользователей систем такого типа.
Для реализации проектных решений по повышению управления качеством предоставления ИТ-услуг для промышленного предприятия за основу взята методика поэтапного контролируемого внедрения BSM Routes To Value [10, 11]. В качестве системы поддержки пользователей для апробации бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами на промышленном предприятии с применением вышеуказанной методики предлагается система Track Studio Enterprise (компания-разработчик ООО «Гран», год основания 2001, Смоленск) [11, 12]. Главной особенностью системы является иерархическая организация и задач, и пользователей. Причем, в соответствии с основным научным принципом системности, настройки процессов, прав доступа, ролей на стратегическом уровне управления наследуются всеми нижележащими уровнями, но их объекты могут иметь и каждый свои дополнительные [13].
Сформулированы основные бизнес-требования и требования пользователей. Целью внедрения автоматизированной информационной системы службы поддержки пользователей Track Studio Enterprise можно определить повышение эффективности управления качеством предоставления ИТ-услуг с ориентацией на задачи бизнеса и устранения выявленных недостатков и возможных потерь.
В результате внедрения автоматизированной системы службы поддержки пользователей ожидается ряд положительных изменений [14, 15]:
– количество обработанных заявок увеличится. Автоматизация регистрации, расчет качества реакции на заявку обеспечат высокую эффективность работы ИТ-отдела, позволят сократить объем обработки, время подачи заявок и оценки производительности труда отдельных сотрудников. Исчезнет проблема заявок, о которых просто забыли, значительно повысится эффективность работы ИТ-подразделения;
– изменится взаимодействие между бизне-пользователями и сотрудниками ИТ-подразделения. Пользователь, который подал заявку, будет иметь возможность просматривать изменение её статуса, в котором указан срок выполнения заявки, исполнитель или ответ на вопрос. Доступ к базе данных будут иметь все сотрудники ИТ-подразделения, также бизнес-пользователи будут иметь возможность просматривать свои заявки.
Вышеобозначенная стратегическая цель трансформируется в бизнес-цели: снижение времени обработки каждой заявки на обслуживание, обеспечение возможности работы всех сотрудников в единой базе данных, сведение к минимуму риска потери заявки. В качестве критерия успеха можно определить следующее положение: все сотрудники ИТ-подразделения, работающие с заявками, должны перейти на работу с новым сервисом в течение месяца.
Результаты исследования и их обсуждение
В результате проведенного исследования определены механизмы и инструменты для повышения эффективности управления качеством предоставления ИТ-услуг на промышленном предприятии, а именно: применение бизнес-ориентированной модели на основе методики поэтапного контролируемого внедрения BSM Routes To Value системы Track Studio Enterprise. Определены факторы риска для бизнеса, особенно организационного обеспечения, неготовность персонала к работе в изменившихся условиях. Возможно изменение функций сотрудников, существует возможность столкновения с нежеланием персонала осваивать новые технологии.
Сформированы положения об образе решения. Для пользователей система поддержки пользователей Track Studio Enterprise представляет собой БД, а также веб-ориентированное приложение, позволяющее регистрировать заявки, вести контроль за их выполнением, назначать ответственных, выполнять мониторинг любых проблем, а также формировать отчёты о выполненных заявках и осуществлять обратную связь. Функционал системы позволяет вносить всю информацию о заявке, пользователе; производить поиск нужной информации о заявке, пользователе; редактировать любую запись; оформлять отчеты и выводить их на печать.
Заключение
Таким образом, в результате исследования представлены доказательства усиления роли управления качеством предоставления ИТ-услуг для достижения бизнес-целей компании.
В своем исследовании мы делаем акцент на необходимости постоянного взаимодействия ИТ-подразделения и пользователя, решающего приоритетные задачи бизнеса, первоочередном удовлетворении всех его требований. Именно такая концепция определяет наше понимание бизнес-ориентированной модели управления качеством ИТ-услуг на промышленном предприятии.
Сформулированы основные бизнес-требования и требования пользователей. Определена цель внедрения системы службы поддержки пользователей Track Studio Enterprise, а именно, повышение эффективности управления качеством предоставления ИТ-услуг с ориентацией на задачи бизнеса и устранения выявленных недостатков и возможных потерь.
Предлагаемый подход и методика оценки качества предоставляемых ИТ-услуг имеют место быть при обосновании выбора технологии повышения эффективности достижения бизнес-целей промышленного предприятия. В этом практическая значимость полученных результатов.
Pекoмендaции иccледoвaния пo пoвышению эффективнocти взaимoдейcтвия cлужбы ИТ и бизнеc-пoдpaзделений пpoмышленнoгo пpедпpиятия пocpедcтвoм внедpения бизнеc-opиентиpoвaннoй мoдели упpaвления ИТ-уcлугaми иcпoльзoвaны пpи paзвитии ИТ-пoдpaзделения производственно-инжиниринговой компании.
Библиографическая ссылка
Махмутова М.В., Тороторина А.А., Тороторин Е.В., Клюкин А.А. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИТ-УСЛУГ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ // Современные наукоемкие технологии. – 2019. – № 11-2. – С. 291-295;URL: https://top-technologies.ru/ru/article/view?id=37806 (дата обращения: 19.04.2024).