Научный журнал
Современные наукоемкие технологии
ISSN 1812-7320
"Перечень" ВАК
ИФ РИНЦ = 0,916

БИЗНЕС-ОРИЕНТИРОВАННАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ В ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КОМПАНИИ

Махмутова М.В. 1 Белоусова И.Д. 1 Москвина Е.А. 1
1 ФГБОУ ВО «Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова»
Предметом исследования, некоторые результаты которого представлены в статье, является эффективность управления ИТ-услугами российской производственно-инжиниринговой компании. Объектом исследования является процесс управления информационными технологиями в компании. В результате проведенного анализа проблем в решении задач бизнеса определен наиболее критичный процесс управления уровнем услуг. Предлагается к рассмотрению бизнес-ориентированная модель управления ИТ-услугами для производственной компании. Модель создана в соответствии с концепцией бизнес-ориентированного управления BSM, разработанной компанией ВМС Sоftwаrе. Представлены основные положения концепции внедрения процесса управления уровнем услуг в производственной компании с использованием методики поэтапного контролируемого внедрения бизнес-ориентированного управления ИТ BSM Rоutеs Tо Vаluе. Показана важная роль процесса управления ИТ-услугами для достижения бизнес-целей компании. Выявлены специфические особенности управления ИТ-услугами, систематизированы факторы, которые оказывают влияние на эффективность деятельности производственной компании с точки зрения поддержки ИТ ее бизнес-процессов. В целях контроля достижение уровня обслуживания, зафиксированного в соответствующем соглашении между ИТ и бизнесом, а также проведения анализа причин инцидентов, событий или изменений, повлекших за собой простои в оказании ИТ-услуг, разрабатывается план тестирования, учета и анализа метрик. Результаты исследования могут быть использованы для выработки рекомендаций по совершенствованию деятельности ИТ-подразделения производственной компании.
информационно-коммуникационные технологии
управление ИТ-услугой
бизнес-ориентированная модель
методика
производственная компания
1. «Ай-Теко», ведущий Российский системный интегратор [Электронный ресурс]. URL:https://www.i-teco.ru/ (дата обращения: 20.11.2018).
2. Давлеткиреева Л.З., Махмутов Р.Р. Управление ИТ-сервисами в производственно-инжиниринговой компании // Информационные технологии в прикладных исследованиях: материалы VI Всероссийской научно-практической конференции (Екатеринбург, 31 октября 2017 г.). Екатеринбург: Издательство ООО «Информационно-образовательный центр Инфометод», 2017. С. 25–29.
3. Махмутов Р.Р., Белоусова И.Д. Стратегия повышения эффективности обеспечения ИТ-услуг российской производственно-инжиниринговой компании // Новые информационные технологии в образовании и науке: материалы X Международной научно-практической конференции (Екатеринбург, 27 февраля – 03 марта 2017 г.). Екатеринбург: Издательство Российского государственного профессионально-педагогического университета, 2017. С. 512–516.
4. Кurvаеvа L.V., Gаvrilоvа I.V., Mаhmutоvа M.V., Сhiсhilаnоvа S.А., Роvituhin S.А. Dеvеlорmеnt оf кnоwlеdgе bаsе оf intеllесtuаl systеm fоr suрроrt оf fоrmаl аnd infоrmаl trаining оf IT stаff. Jоurnаl оf Рhysiсs: Соnfеrеnсе Sеriеs. 2018. vol. 1015. Р. 042013.
5. Mакhmutоvа M.V., Dаvlеtкirееvа L.Z., Lакtiоnоvа Yu.S., Bеlоusоvа I.D., Sаvinоvа Yu.А., Sаmаrокоvа I.V. Trаining оf IT-sресiаlists within thе univеrsity infоrmаtiоn-еduсаtiоnаl еnvirоnmеnt. Intеrnаtiоnаl Jоurnаl оf Аdvаnсеd Biоtесhnоlоgy аnd Rеsеаrсh. 2017. vol. 8. no. 2. Р. 753–761.
6. Махмутова М.В., Белоусова И.Д. Сервисный подход к управлению ИТ-услугами в производственной компании // Актуальные проблемы современной науки, техники и образования. 2018. Т. 9. № 1. С. 65–68.
7. ALP Group. ИТ-аутсорсинг [Электронный ресурс]. URL: httр://www.аlр.ru/itsm/оutsоurсing (дата обращения: 10.11.2018).
8. Бон Ян Ван, Кеммерлинг Георгес, Пондман Дик. ИТ Сервис-менеджмент, введение. М.: IT Expert, 2003. 215 с.
9. Hounslow M. Undеrstаnding Businеss Sеrviсе Mаnаgеmеnt. [Электронный ресурс]. URL: https://searchnetworking.techtarget.com/tip/Understanding-business-service-management (дата обращения: 10.11.2018).
10. Тихонов Е.Н. Повышения эффективности ИТ-консалтинговой деятельности для промышленных предприятий: автореф. дис. ... канд. экон. наук. Санкт-Петербург, 2013. 139 с.
11. Функции ITSM [Электронный ресурс]. URL: httр://www.itsmоnlinе.ru/itsm/funсtiоns (дата обращения: 20.11.2018).
12. Управление бизнес-услугами (BSM) [Электронный ресурс]. URL: httр://www.рrоnеt.uа/rus/uslugi/соntеnt582/соntеnt618 (дата обращения: 20.11.2018).
13. Oпиcaниe ключeвых пpoцeccoв упpaвлeния ИТ-уcлугaми [Элeктpoнный pecуpc]. URL: http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/proces (дата обращения: 20.11.2018).
14. Андерсен Бьрн Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: Стандарты и качество, 2013. 272 с.

Современный этап развития бизнеса в России и особенно бизнеса, связанного с промышленным производством, предполагает и нуждается в изменении подхода к информационно-коммуникационным технологиям (далее ИТ) и управлению ИТ-подразделениями предприятия. Предоставление ИТ-услуг перестает быть вспомогательным процессом на остаточных ресурсах, становится полноценным участником бизнес-модели предприятия и развития бизнеса. ИТ приобретают новую роль непосредственного влияния на эффективность и конкурентоспособность промышленного предприятия [1].

Сегодня все более остро встает проблема нахождения алгоритма взаимодействия бизнеса и ИТ. Но задачи и цели бизнеса являются приоритетными для компании, а ИТ все больше зависят от бизнеса, как минимум в части финансирования. Требуется максимум усилий для реализации потенциальных выгод от информационных технологий различного масштаба. Задачей управления компании становится решение вопроса о том, каким образом получить выгоду от автоматизации конкретного бизнес-процесса и до создания новых направлений бизнеса. Можно предположить, что реализация управления предоставлением ИТ-услуг с ориентацией на цели и задачи бизнеса в производственной компании создаст возможности для развития обеих сторон, их движения в одном направлении [2, 3].

Сегодня, по данным рейтинговых агентств, предприятия сферы промышленности очень заинтересованы в комплексных ИТ-проектах. Для достижения бизнес-целей им требуется не просто автоматизация решения конкретной задачи или даже комплексное введение в управление компанией автоматизированной системы, а полная модернизация ИТ-инфраструктуры предприятия с ориентацией на бизнес. Подобный подход дает реальные дивиденды для управления компании на основе оптимизации и корреляции производства и ИТ-услуг.

Для компании, бизнес которой ориентирован на производство, связанное со сложными конструкторскими и технологическими процессами, сегодня востребованы ИТ-услуги, как составляющие в достижении бизнес-целей. Их применение позволяет мониторить состояние ИТ-инфраструктуры производственной компании, своевременно определять различные возникающие инциденты и анализировать возможные риски, оказывать техническую, консультационную поддержку подразделениям компании, обеспечивая гибкое реагирование на изменения задач бизнеса с оптимальным качеством предоставления ИТ-услуг для бизнес-пользователей.

В рамках обоснования степени разработанности научной проблемы можно отметить следующие положения. Изучению проблемы услуг в сфере информационных технологий уделено внимание в работах многих известных авторов (А.П. Горн, Т.И. Корягина, В.М. Рутгайзер и др.). Исследования, учитывающие особенности планирования, моделирования, реализации, управления ИТ-услугами, представлены в работах Д.В. Богданова, Е.В. Колтуновой, Т. Клоппенборга, Э. Купера, Д. Соммервилля, Р. Тириани, Т. Роджерса, Р. Фридмана и др.

Теоретическое изучение и анализ рассматриваемой проблемы позволило определить, что вопросы эффективности управления ИТ-услугами в интересах бизнеса на сегодняшний момент представляют важную и актуальную проблему. Изучение возможностей развития и совершенствования процесса управления ИТ-услугами в российской компании, бизнес которой ориентирован на промышленное производство, ориентация на требования мировых стандартов в этой сфере определяет актуальность исследования и, соответственно, его цели и задачи.

Таким образом, все вышесказанное поясняет актуальность выбранной темы исследования о применении бизнес-ориентированной модели управления информационными технологиями в производственной компании. В качестве объекта исследования определен процесс управления информационными технологиями в компании, бизнес которой связан с производством. Предмет исследования – эффективность управления ИТ-услугами российской производственно-инжиниринговой компании.

Цель исследования: повышение эффективности управления ИТ-услугами российской производственно-инжиниринговой компании посредством разработки и внедрения бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами. В рамках представленной цели возникает необходимость рассмотрения следующих задач: определить подходы к процессу управления информационными технологиями для производственной компании; выполнить анализ состояния проблемы оптимизации управления предоставлением ИТ-услуг в соответствии с целями и задачами бизнес-деятельности компании; рассмотреть методы компании BMC Sоftwаrе, предлагаемые для решению рассматриваемой проблемы с позиции приоритета задач бизнеса; выполнить реинжиниринг бизнес-процессов службы поддержки пользователей производственной компании, по результатам разработать бизнес-ориентированную модель управления ИТ-услугами; рассмотреть возможности методики внедрения бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами.

Основой исследования с точки зрения науки послужили труды отечественных и зарубежных ученых в сфере управления ИТ, различных подходов и соответствующих методик реализации процесса управления информационными технологиями в производственной компании. Исследование выполнено с использованием общенаучного системного подхода, методов сравнительного анализа, моделирования, оценки результатов [4, 5].

В качестве производственной компании, где были реализованы теоретические и практические результаты исследования, представлена российская производственно-инжиниринговая компания. Основными направлениями деятельности компании являются: разработка конструкторской документации, изготовление, поставка и монтаж обжигового, сушильного, размольного и приводного оборудования [6].

Материалы и методы исследования

Способы и методы исследования взаимоотношения ИТ и бизнеса рассматриваются в рамках оптимизации процесса управления ИТ-подразделениями с точки зрения отношений поставщиков услуг для целей бизнеса и клиентами. Описания оптимизации такого взаимодействия представлены в библиотеке лучшего опыта ITIL [7]. Основным является процесс управления уровнем услуг, который ИТ-подразделение предоставляет бизнесу производственной компании. Но для достижения главной цели ИТ – стать реальным партнером и технологией, приносящей прибыль, такого подхода уже маловато. Сегодня в области управления ИТ активно обсуждается более современный подход – управление бизнес-сервисами (businеss sеrviсе mаnаgеmеnt, BSM), т.е. ИТ-услуга рассматривается как бизнес-сервис.

Для реализации задач исследования определена стратегия компании ВМС Softwаrе в отношении бизнес-ориентированного управления ИТ-услугами. За основу взята концепция BSM, которая представляет стратегию, ориентированную на бизнес-процессы, и методика «поэтапного контролируемого внедрения BSM Rоutеs Tо Vаluе» [8]. Концепция подхода BSM состоит в том, чтобы установить более тесную связь между бизнес-процессами и компонентами ИТ-инфраструктуры, участвующими в их реализации. Информационный сервис, именно с этой точки зрения, рассматривается как услуга ИТ-подразделения, которая обеспечивает эффективность определенного бизнес-процесса компании. Параметры качества такого бизнес-сервиса и результаты их измерения формулируются в терминах бизнеса, а не на языке ИТ [9]. Основные положения бизнес-ориентированного подхода к управлению ИТ в производственной компании представлены на рис. 1.

mach1.tif

Рис. 1. Основные положения стратегии BSM

Очевидно, что в концепции BSM рассматривается управление качеством предоставляемых ИТ-услуг для бизнеса с точки зрения их участия в реализации бизнес-процессов [7]. Следовательно, за основу для реализации подхода BSM предполагается взять решение задач по приведению в соответствие средств ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов производственной компании, а также разработку метрик для оценки качества этого соответствия с точки зрения бизнес-пользователей.

Концепция внедрения процесса управления уровнем услуг в производственной компании с использованием методики «поэтапного контролируемого внедрения бизнес-ориентированного управления ИТ BSM Rоutеs Tо Vаluе» [9] представлена следующими положениями: определение потребностей бизнес-подразделений и бизнес-пользователей на регулярной, заранее спланированной периодической основе; определение взаимоотношений между бизнес-пользователями и ИТ-услугами, которые обеспечивают их работу; оптимизация производительности бизнес-подразделений за счет прозрачности взаимоотношений между ИТ и бизнес-пользователями; автоматизация функций предоставления услуг средствами систем SеrviсеDеsк (на примере системы TrаскStudiо Еntеrрrisе), централизованного интегрированного мониторинга и систем отчетности [10].

В соответствии с этапами концепции BSM и методикой «поэтапного контролируемого внедрения» [9] Rоutеs Tо Vаluе для процесса управления уровнем услуг были определены метрики для измерения соответствия оказания ИТ-услуг требованиям бизнес-процессов: время отклика на инцидент, готовность ИТ-услуги, доступность ИТ-услуги, время реакции на проблему, время разрешения проблемы [12].

Ранее было определено, что цели и задачи бизнес-пользователей являются приоритетными в управлении ИТ-услугами. Качество оказания ИТ-услуги определяется именно бизнесом, его ожиданиями, а также показателями стабильности в оказании информационно-коммуникационных услуг и приемлемыми расходами. Требования бизнес-пользователей должны быть определены измеряемыми значениями, чтобы их можно было использовать при мониторинге уровня предоставления как имеющихся, так и разрабатываемых, ИТ-услуг. Таким образом, все характеристики, параметры и их значения должны быть согласованы ИТ-подразделением с бизнес-пользователями. Первичное определение требований к уровню услуги является довольно непростой задачей.

Существует несколько структур согласования управления уровнем услуги, например: соглашения об уровне услуги, основанные на одной услуге; соглашения об уровне услуги, базирующиеся на заказчиках; многоуровневые соглашения об уровне услуг [13].

Для производственной компании предлагается использование многоуровневой структуры соглашений об уровне услуг: на корпоративном уровне решаются общие задачи для всех бизнес-пользователей, они не требуют частых изменений; на уровне пользователей решаются задачи, характерные для всех услуг конкретного бизнес-подразделения компании; на уровне услуг решаются задачи, специфические по отдельным услугам для определенного бизнес-пользователя. Такая многоуровневая структура повышает управляемость и минимизирует избыточность документации в компании. Это позволяет проводить обновления только когда требуется, учитывать и контролировать их, так как любое изменение будет влиять на другие уровни. Управлять такой многоуровневой структурой сложно, но проще, чем большим количеством отдельных соглашений об уровне услуг.

Бизнес-ориентированная модель управления ИТ-услугами в производственной компании (для ИТ-подразделения производственно-инжиниринговой компании) BSM Rоutеs Tо Vаluе для процесса управления уровнем услуг представлена на рис. 2.

mach2.tif

Рис. 2. Бизнес-ориентированная модель управления ИТ-услугами BSM Rоutеs Tо Vаluе для процесса управления уровнем услуг

В рамках предлагаемой модели отношений «поставщик ИТ-услуги – потребитель ИТ-услуги» достижение успеха находится в существенной зависимости от действий обеих сторон. Это обуславливается высокой сложностью современных ИС, в том числе клиентского оборудования и программного обеспечения, т.е. части сервиса ИТ, которая размещена непосредственно у бизнес-пользователя [13, 14].

Результаты исследования и их обсуждение

Научная новизна исследования определяется в следующих положениях: доказано усиление роли управления ИТ для достижения бизнес-целей компании в современных условиях; выявлены специфические особенности управления информационными технологиями подразделений производственной компании, определены и проанализированы факторы, которые оказывают непосредственное влияние на эффективность производственной деятельности компании в современных условиях, что позволило обосновать авторское понимание бизнес-ориентированной модели управления ИТ, основанного на непрерывном взаимодействии с бизнес-клиентом и удовлетворения его требований с точки зрения полезности для бизнеса.

Теоретическая значимость исследования определяется, в рамках выполненного анализа, обоснованием роли процесса управления ИТ-услугами, которую он играет для достижения бизнес-целей компании. Выявлены специфические особенности управления ИТ-услугами, систематизированы факторы, которые оказывают влияние на эффективность деятельности производственной компании с точки зрения поддержки ИТ ее бизнес-процессов.

Практическая значимость исследования выражается тем, что предложенный подход и методика внедрения бизнес-ориентированной модели управлении ИТ в производственной компании определяют технологию повышения эффективности в реализации бизнес-целей компании.

Результаты выполненного исследования могут быть рекомендованы для использования в научно-исследовательском, учебно-методическом процессе, для повышения квалификации персонала ИТ-подразделения в производственной компании.

Обеспечением достоверности результатов исследования являются общенаучный системный подход, соответствие цели и задач, методы системного анализа, моделирования и апробация полученных результатов.

Заключение

Таким образом, предлагаемая бизнес-ориентированная модель управления ИТ-услугами является рабочим инструментом, который можно, при незначительной вариации, использовать в компании любой сферы промышленного производства.

Рекомендации исследования по повышению эффективности взаимодействия службы ИТ и бизнес-подразделений производственной компании на основе бизнес-ориентированной модели управления ИТ-услугами использованы при развитии ИТ-подразделения производственной компании.

Определяя перспективу исследования, следует отметить, что рассмотрены не все аспекты проблемы. Следующим этапом предполагается определение метрик для измерения соответствия уровня оказания ИТ-услуг требованиям бизнес-процессов. Будет продолжено изучение возможности применения результатов мониторинга метрик для определения уровня предлагаемой ИТ-услуги, причин инцидентов и оценки возможных рисков в оказании ИТ-услуг.


Библиографическая ссылка

Махмутова М.В., Белоусова И.Д., Москвина Е.А. БИЗНЕС-ОРИЕНТИРОВАННАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ В ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ КОМПАНИИ // Современные наукоемкие технологии. – 2019. – № 1. – С. 94-98;
URL: http://www.top-technologies.ru/ru/article/view?id=37385 (дата обращения: 06.06.2020).

Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074